クレーマーの対処法!キレる・怒る客に冷静に対応をすべき?

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先日、こんなツイートをしました。


引っ越しに伴う住所変更がされていなかったので、「年金加入者ダイヤル」に電話をして今処理中なのか、どのような状況なのか確認したんですよ。

すると、こんな感じの対応が!

基礎年金番号も引っ越し日さえ聞かずに、

「はい・・・はい・・・それはこちらに言われましても、旦那さんの会社に確認するしかないと思います。」

私がもう一度説明すると、「はい・・それは分かっております。しかし、ご本人さん(旦那)が会社に確認するしか・・・(ひたすら、同様の話繰り返し)」

 

こころ
こころ

ああ・・・思い出すとまた怒りが湧いてきた!!

私としては、「今、住所の状況はこのようになっているので、もしかしたら会社が書類提出がまだなのか、こちらが処理中の可能性があります。処理中であれば○○日かかります。お引越しが8月はじめなら、まだ処理中の可能性が高いですね。まず初めに書類が届くのは△△なので、そちらに確認してみてください」等々、具体的な話をしてほしかったのですよ。

 

 

こころ
こころ

まあ、年金加入者ダイアルの男性が話にならなかったので、結局年金事務所に直電話。こころさんは、マイナンバーときちんと紐づいているから、9月末には変更されます・・・だって!

ほんと旦那の会社に確認しなくてよかったですよ。

 

こころ
こころ

全く!仕事ならちゃんとしてくれ!!

という感じの出来事がありました。

私は、はじめ、ただの確認のつもりで電話したのですが、この年金加入者ダイヤルの男性と話をしているうちにかなり腹がたってきたんです。

クレーマーの気持ちがちょっとわかった気がする!

そんなんで、今日は、正しいクレーマー対処法についてまとめたいと思います。

こころ
こころ

果たして、キレる・怒る客に冷静に対応をすべきなのでしょうか

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クレーマーの対処法!キレる・怒る客に冷静に対応をすべき?





今回、私はクレームを言うつもりで電話をしたわけではなく、ただ確認したかっただけ。

それなのに、電話中から怒りが沸々と湧いてきたんですよね。

こころ
こころ

私なりに理由を考えると・・・

  • 求めている答えが返ってこないから
  • 相手が淡々と対応するから

この二つだと考えます。

「聞いている、求めている答えが返ってこない」というのは、この対応した人自身がもともと話が通じない人であるか、もしくは勉強不足で仕事内容を把握していないわけなので、今回ここでは考えないことにします。

私の今回のイライラの一番の原因は、相手が淡々と対応するから(良く言うと冷静に)だったように思えます。

 

クレーマーの対処法!キレる・怒る客へのおすすめの対応(結論)

こころ
こころ

クレーマーの場合はじめから怒ってキレているから、はじめの対応をしくじるとさらに事が大きくなるよね・・・

冷静に対応すればいいんだよね。

実は、クレーマーには冷静に対応するのではなく、「怒鳴り返すように謝る」がおすすめのクレーマー対処法だよ。

こころ
こころ

えっ・・・どういうこと?

クレーマーや怒っている人は興奮しています。

そんなクレーマーへの一般的な対処法としては、その興奮を鎮めるために、冷静に落ち着いたトーンで話すといいと言われていますよね。

しかし、実は、その対応こそが、さらにクレーマーの怒りを増幅させてしまっているというんですよ。

こころ
こころ

それはなぜ?

クレーマーの目には、無礼な態度に映ってしまうから。

自分の怒りが全く理解していない!全く状況わかっていない!とさらに怒り出します。

 

「怒鳴り返すように謝る」とは

こころ
こころ

「怒鳴り返すように謝る」ってどうすればいいのだろう・・・

まず、一番の基本は相手の話し方、呼吸に合わせることだよ!

もし、クレーマーがまくし立ててくるように大きな声で怒りをぶつけてきたら、こちらも早口で大きな声で謝るのです!

 

「怒鳴り返すように謝る」がなぜクレーマーに有効なのか

怒鳴りこんでくるクレーマーの方は、無意識に(意志的にも)こちら側を委縮させ、交渉に有意に立とうとしています。

自分が威圧的に行けば、相手は委縮して話を受け入れて謝ってくれるだろうと思っているんです。

 

相手の期待を裏切る「怒鳴り返すように謝る」

相手が委縮するだろうと思っていたところ、「怒鳴り返すように謝られる」ことで、期待が裏切られ、一瞬怒りを忘れるのです。

その一瞬怒りを忘れ「えっ!」となった瞬間を見逃さずに、クレーマーを落ち着かせる動きをするといいですよ。

こころ
こころ

たしかに、クレーム対応のうまい上司がいつもこの対応をしていた気がする!

でもはじめは勇気がいるかも・・・

「ウマがあう」とか「波長があう」って良く言うでしょ?

声の大きさ、テンポ、しぐさが似ていると感じると無意識に好感をもつんだよ!

 

怒鳴り返すように謝ったら落ち着ける場所へ移動

その一瞬怒りを忘れ「えっ!」となった瞬間を見逃さずに、落ち着ける場所へ移動するようにしましょう。

もし、お客さんは立っているようであれば、「どうぞこちらへおかけください」と座るように促します。

こころ
こころ

それにも理由があるの?

人は怒っているとき、血圧が上昇し、心拍数も100を超えます。まず座ってもらって、血圧、心拍数を下げるんですよ。

座るポイントとしては、向かい合うのではなく、斜めの位置に座るようにしましょう。

 

こうするだけで、怒っている人の怒りはだんだん沈んで冷静さを取り戻すようになります。

クレーム対応おすすめ本

怒鳴る人、キレる人、自分が正しいと相手の話を聞かない人、理屈ばかり行ってくる人・・・最近は接客業でなくてもこういいう人と関わってしまうケースが増えていますよね。

 

そんなときに、今回のクレーマーへの対処法は頭の片隅にいれておくと役に立つと思います。

こころ
こころ

もっと詳しく知りたいという方にはこの本がおすすめ!

役所の窓口で1日200件のクレームを解決&指導企業1000社のコンサルタントをしている著者「山口由美さん」のクレーム対応法がぎっしり詰まっている本ですよ。

気になる方はぜひ読んでみてください。

 

こころ
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自分がクレーマーにならないように気を付けないと!

 

 

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